Zwischen Faustkeilen und Samthandschuhen:
Die Rolle von Macht in der Bibliotheksbenutzung
Meine Konsultation zu „Nutzung und Benutzung in Bibliotheken“ am IBI der HU Berlin beginne ich seit einiger Zeit mit einem Zitat von Katrin Passig, die sich etwas polemisch darüber äußert, welches "Instrumentarium an Regelungen, Sonderregelungen, Öffnungszeiten, Ordnungssystemen, Zettelkästen, missmutigem Personal, unauffindbaren Bänden („evtl. Kriegsverlust“), Fernleihverfahren, wochenlangen Wartezeiten, Kopierverboten und in Haus 3 untergebrachten Magazinen" man bisweilen zugemutet bekommt. Das Zitat endet mit dem Satz
Ein von freundlichen Fachleuten bereitgestellter, gut gewarteter Faustkeil bleibt ein Faustkeil.
Ich mag dieses Bild vom Faustkeil. Nicht, weil ich Bibliotheken für böswillig halte – im Gegenteil. Sondern weil es sehr präzise beschreibt, wie sich Bibliotheksnutzung anfühlen kann: gut gemeint, gut gepflegt, professionell organisiert – und trotzdem sperrig. Das Zitat stammt übrigens aus diesem Blogbeitrag von Doreen Thiede aus dem Jahr 2008.
Und genau an dieser Stelle beginnt das, was oft als Bibliotheksangst beschrieben wird.
Manchmal hart, manchmal zart: Arbeit an Service-Theken (illustriert mit ChatGPT)
„Ich habe da mal eine doofe Frage“
In meinen Veranstaltungen versuche ich immer zu vermitteln, dass es dieses Phänomen gibt. Manchmal zeigt es sich ganz offen – in Sätzen wie: „Ich habe da mal eine doofe Frage …“. Viel häufiger bleibt es aber unsichtbar: Viele Menschen fragen nicht. Sie probieren herum. Sie gehen wieder. Oder sie nutzen Angebote erst gar nicht.
Das Konzept der „Library Anxiety“, ursprünglich von Constance Mellon beschrieben, hat genau diese Gefühle ernst genommen. Gleichzeitig wurde es in den letzten Jahren kritisch hinterfragt – und das, wie ich finde, sehr überzeugend. Denn der Begriff hat ein Problem: Er legt nahe, dass das Problem bei den Nutzenden liegt. Neuere Arbeiten hingegen argumentieren, dass „Bibliotheksangst“ weniger ein individuelles Defizit ist, sondern vielmehr ein Hinweis auf strukturelle Bedingungen, zum Beispiel in dem Artikel „Dispelling the Myth of Library Anxiety and Embracing Academic Discomfort“.
Oder anders gesagt: Vielleicht sind Bibliotheken nicht nur Orte, an denen Menschen unsicher sind – sondern auch Orte, die Unsicherheit produzieren können. Warum?
- Weil sie mit Systemen arbeiten, die viele Menschen nicht kennen.
- Weil sie Regeln haben, die nicht immer sofort verständlich sind.
- Weil sie Erwartungen an Verhalten und Wissen mitbringen, die selten explizit gemacht werden.
Und weil sie – so unbequem das vielleicht klingt – nicht neutral sind.
Bibliotheken sind historisch gewachsene Institutionen. Ihre Ordnungssysteme, ihre Sprache, ihre Routinen sind nicht selbstverständlich, sondern erlernt. Wer sie kennt, bewegt sich mühelos. Wer sie nicht kennt, merkt sehr schnell, dass hier etwas vorausgesetzt wird.
Machtgefälle im Alltag
Ich habe das Thema Machtverhältnisse kürzlich in einen Workshop zur Servicequalität integriert. Die Reaktionen darauf waren gemischt – wenig überraschend. Der Begriff „Macht“ ist im bibliothekarischen Kontext nicht besonders beliebt. Viele Kolleg erleben ihren Arbeitsalltag eher als von Vorgaben geprägt denn als machtvoll. Öffentlicher Dienst, Hierarchien– das Gefühl von Ohnmacht ist oft präsenter als das von Einfluss.
Und trotzdem: In der konkreten Interaktion mit Nutzenden gibt es ein Machtgefälle: Die Bibliothek hat Systeme, die erklärt werden müssen.Das Personal kennt diese Systeme – die Nutzenden oft nicht. Die Bibliothek definiert Regeln: was erlaubt ist, was nicht, wie etwas funktioniert. Dieses Gefälle ist nicht per se problematisch. Es wird erst dann relevant, wenn es in der Kommunikation unsichtbar bleibt. Denn genau daraus entstehen viele typische Konflikte, über Mahngebühren, zu volle Lesesääle, zu schlechtes WLAN usw. Das sind keine „schwierigen Nutzenden“. Das sind Situationen, in denen institutionelle Logik auf individuelle Erwartungen trifft.
Emotionale Arbeit an der Theke
Und hier kommt ein Aspekt ins Spiel, der in der Diskussion oft zu kurz kommt: die emotionale Arbeit. Bibliotheksarbeit bedeutet nicht nur, Informationen bereitzustellen, sondern oft noch viel mehr, wie Emily Pia Haase in ihrem Artikel „Wenn das Lächeln zur Qual wird“ beschreibt. Emotionale Arbeit ist, wenn Mitarbeitende an Service-Theken diese Aufgaben wahrnehmen:
- Unsicherheit auffangen
- Frustration moderieren
- Regeln erklären, ohne zu belehren
- gleichzeitig freundlich, professionell und handlungsfähig bleiben
Das ist anspruchsvoll. Vor allem, weil viele dieser Situationen nicht durch „bessere Systeme“ allein gelöst werden können. Selbst die beste Benutzeroberfläche ersetzt nicht das Gespräch an der Theke, in dem jemand sagt: „Ich verstehe das nicht.“ Oder: „Ich finde mich hier nicht zurecht.“
Zwischen Faustkeil und Samthandschuh
Vielleicht ist das Bild vom Faustkeil deshalb so passend – und gleichzeitig unvollständig. Denn natürlich arbeiten Bibliotheken längst nicht mehr nur mit „Faustkeilen“. Im Gegenteil: Sie bemühen sich an vielen Stellen ganz bewusst um Samthandschuhe: durch freundlich gestaltete Lernorte und Aufenthaltsräume, durch Bemühen um Websites in einfacher Sprache, durch Schulungen, die zeigen, wie man „richtig“ recherchiert, mit Booleschen Operatoren, Thesauri und anderen Werkzeugen. Das alles sind wichtige Versuche, Bibliotheken zugänglicher zu machen. Und trotzdem bleibt ein Spannungsfeld, denn auch der Samthandschuh kann eine Form von Erwartung transportieren. Wer gelernt bekommt, wie „gute Recherche“ funktioniert, lernt auch, dass es ein „richtig“ und ein „falsch“ gibt. Wer einen perfekt gestalteten Lernort betritt, merkt schnell, welches Verhalten hier vorgesehen ist.
Bibliotheken bewegen sich also ständig zwischen zwei Polen:
-
Struktur und Offenheit
-
System und Zugänglichkeit
-
Anleitung und Selbstständigkeit
Der Punkt ist: Es geht nicht darum, den Faustkeil durch den Samthandschuh zu ersetzen. Sondern darum, mit beidem bewusst umzugehen. Der Mittelweg ist nicht einfach. Er ist komplex, manchmal widersprüchlich und selten eindeutig – und erfordert oft situatives Vorgehen, Spontaneität, Humor und viel gesunden Menschenverstand. Genau darin liegt die eigentliche Aufgabe der Bibliotheksbenutzung:
Bibliotheken so zu gestalten, dass sie ihre Strukturen nicht verstecken – und gleichzeitig Menschen darin unterstützen, sich in ihnen zurechtzufinden.